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家政服务员如何提高自己的亲和力

来源:惠州家政协会   发布时间:2020-04-26  浏览次数:

家政服务员是在家中为别人服务的,在日常工作中,经常需要与客户及其家人进行交流沟通。“亲和力”可以帮助家政服务员更好地与客户及其家人交流,促进家庭和谐,让自己的家政服务工作顺利进行。


“亲和力”尤为重要!缺乏“亲和力”的家政服务员,很可能因为不被自己的服务对象所接受而不得不离开。所以,提高自己的“亲和力”是一项迫在眉睫的重要任务!



“亲和力”的含义

1、简单的说,“亲和力”是指使人亲近、愿意接触的力量。


2、详细的说,家政服务员在与客户和服务对象沟通的过程中,从内心到外传递出友善信息,使对方产生一种开心、愉悦、信任,甚至欣赏的心理感受,从而与家政服务员之间产生亲切友好的人际关系,就是亲和力。


生活中,有的人身上往往有一种魔力,像磁铁一样,无形之中在他的周围产生巨大的磁场,吸引人们不由自主地向他靠近,乐于与他交往。这种力量就是亲和力。亲和力让别人向你敞开心灵窗户、情感大门;让别人非常乐意接受你作为他的朋友;让别人心甘情愿地帮助你战胜你的困难。

3、从谈话的心理学角度,人与人之间的交谈分为两部分:一是谈话的内容,二是谈话的态度。

谈话的内容,往往是理性的,陈述某种事实。

谈话的态度,往往是感性的,包括各种表情神态、肢体动作、喜怒哀乐等等各种情绪,统统可以理解为:亲和力。


4、“亲和力”,是一种可以通过后天的努力来获得的能力,是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化素养、优雅的谈吐和大方的举止等等。在日常工作中,我们要有意识的培养自己的亲和力。

“亲和力”测试

做下面的15道题目,来测试你的亲和力。

对下列每题做“是”或者“否”的选择。选“是”记一分,选“否”记0分,统计总分。

1.在匆忙行走的路上,别人向你打招呼“你好啊!”,你会停下脚步、同他聊聊吗?

2、与朋友交谈时,你是否老是以自己为中心?

3、聚会中不到人人疲倦,你不会告辞。

4、不管别人有没有要求,你都会主动提出建议,告诉他应该怎么去做吗?

5、你讲的故事或佚事是否总是又长又复杂、别人需要耐心地去听?

6、当他人在融洽地交谈时,你是否会贸然地插话?

7、你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人?                    

8、当别人交谈时,你是否会打断他们的谈话内容?

9、你是否觉得自己讲故事给别人听,比别人讲给你听有意

10、你是否常提醒朋友要信守诺言,提醒他“你记得否?…”或“你忘了吗?…”

11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣的东西?

12、你是否打电话时说个没完,让其他人在一旁等得着急?

13、你是否经常发现朋友的短处,并要求他们去改进?

14、当别人谈到你不喜欢的话题,你是否就不说话了?    

15、对自己种种不如意的事情,你是否总是喜欢找人诉苦?


测试结果

你的总分:

如果总分多于5分,说明你在许多方面令人讨厌,在日常交往中要注意改进。下面一起来学习如何提高自己的亲和力。

 

提高“亲和力”的一些方法:


(一)
多一点亲和力的微笑


所有人都喜欢和面带笑容、语态温和的人谈话,因为他们能从这个人的讲话中听出一种亲切感。当跟你聊天的人一直面带笑容时,你是不是会感到一种舒坦;当他的说话语气让你很舒服时,你是不是就有和他继续说下去的冲动。


1、客户一般认为:经常微笑的人,往往心态较好,容易相处。事实上,的确如此。

2、俗话说:喜欢微笑的人运气好!

你应当时常保持微笑,每天笑着面对一切,你会发现自己突然有了魅力,有了好情绪,任何事情都往好的方面发展。


3、微笑,不需要理由!

普通人会认为,微笑需要一个理由,比如:生活中遇到开心的事情,家里的孩子学习好,工作一切顺利,等等……

高情商的人,不管遇到什么情况,都学会让自己保持微笑……

因为微笑会带来好运气!微笑是原因,好运气是结果。而不是像普通人那样,需要一些好的结果才能笑。

让我们从现在开始,笑一个吧!

  

(二)
多说“正能量”的事情,尽量不讲“负能量”的事情。

 

1、家政服务员在日常接触服务对象(宝宝、老人)时,要经常说一些“正能量”的事情,例如:能让人产生:高兴、信任、友谊、豁达、进取等等良好的情绪的任何事情。

2、反之,尽量避免说一些“负能量”的事情,例如:能让人产生:害怕、焦虑、抑郁、痛苦、愤怒等等不良情绪的任何事情。


(1)、不要谈论服务对象的伤心事;

如果你知道对方最近有什么比较不好的事情,一定不要在交谈过程中提到此事,否则会引起对方的反感和难受。


(2)、说话不要带脏字;

有很多人平日里说话不注意,养成了一些不好的说话习惯,了解他的人觉得没啥,可是遇到不了解情况的,听到他说话有比较脏的口头禅,就会对这个人做出不好的评价。


(3)、不要带着自己的负面情绪与客户(服务对象)进行沟通。

与人交流沟通的时候,切忌带着情绪,尤其是负面情绪。要想与人有效沟通,就得先把自己的情绪控制好,不要出现任何情绪性的动作。

3、消除自己的不良负面情绪(负能量)的方法:

(1)、家政服务员在日常工作和生活中,难免会遇到各种不顺心的事情,也就不可避免地产生一些不良负面情绪。

(2)、这些负面情绪,不应该一直闷在心里,而是应该尽快消除掉。

(3)、具体方法有许多,大家可以选择一些来采用,例如:

A:向自己的亲朋好友倾述,获得安慰和鼓励;

B:告诉家政老师,获得家政公司的帮助;

C:某些情况下,可以考虑告诉客户(请注意,客户不是服务对象,服务对象是你照顾的宝宝和老人);

D:听歌、阅读等个人兴趣爱好,可以让自己忘记烦恼;

E:散步、跑步等运动,可以增加自己的意志力,提高自己战胜困难和挫折的能力。

F:努力工作,不要让自己停下来。这样就不会有闲暇时间来忧虑了。

4)、严禁向服务对象(宝宝、老人)发泄自己的不良负面情绪(负能量)。

客户请我们家政服务员来家里照顾宝宝或者老人,是希望我们用自己最好的一面(真、善、美)来服务。同样,客户家里的宝宝和老人也需要我们提供正能量、拒绝负能量。

4、勇敢承认错误

勇于承认自己的错误,也是中华民族的传统美德之一。

在交流过程中,如果自己出现问题,或者提出的看法不合理,要主动向对方提出抱歉,勇敢的承认自己的错误,比如说“我错了,是我考虑不周。”等话,都很不错的。

对于能够勇于承认自己错误的家政服务员,客户及其家人一般都会原谅,并且很高兴家政服务员可以改正自己的错误。

 

5、利用暗示指出客户(服务对象)的不足

前面说了,家政服务员尽量不讲“负能量”的事情。那么,当家政服务员发现客户(服务对象)有一些不好的做法,该不该说呢?

我们的建议:暗示


暗示是无声的语言,正所谓“只可意会不可言传”。一个眼神,一个手势,一个会心的微笑,一束期待的目光,有时会起到千言万语所起不到的作用。暗示也是批评的巧妙手段。含蓄、委婉的暗示,会让生活减少摩擦和不快,会使人与人之间变得更加默契温馨。

 

(三)
多讲“礼貌用语”:

1、礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢,再见”。

 

2、见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

 

3、请托语:“请问”、“拜托您”、“帮个忙”、“请稍等”、“麻烦您关照一下”等。

 

4、征询语:“您有什么事需要我帮忙吗?”、“这样做会打扰您吗?”、“我能帮您做点什么?”、“这样做会打扰您吗?”等。

 

5、慰问语:“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会儿”。

 

6、祝贺语:“恭喜”、“祝您生日快乐”、“祝您事业有成”等。

 

7、感谢语:“谢谢”、“十分感谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

 

8、道歉语:“不好意思”、“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”、“都是我的错”等。

 

9、谦虚语:“这是我应该做的”、“别客气”、“不必客气”“不用谢”、“感谢您的提醒”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

 

10、告别语:“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

(四)
不要说“服务忌语”


1、一般服务忌语:

以下的“服务忌语”,适合所有的服务行业:

(1)、   哎!

(2)、   喂!

(3)、   滚!

(4)、   讨厌!

(5)、   走开!

(6)、   真笨!

(7)、   不行!

(8)、   不管!

(9)、   不知道!

(10)、  不清楚!

(11)、  真烦人!

(12)、  真啰嗦!

(13)、  自己找!

(14)、  别进来!

(15)、  喊什么?

(16)、  急什么?

(17)、  少废话!

(18)、  脑子有病!

(19)、  有完没完!

(20)、  我没时间!

(21)、  就你事多!

(22)、  你等着吧!

(23)、  你烦不烦?

(24)、  你懂不懂?

(25)、  你干什么?

(26)、  你怎么瞎写?

(27)、  你没长眼睛?

(28)、  关你什么事?

(29)、  靠边站着!

(30)、  别挤在这!

(31)、  能不能快点!

(32)、  我就这态度!

(33)、  找领导去哎!

(34)、  没看我在忙吗?

(35)、  你以为你是谁?

(36)、  你有什么资格?

(37)、  你算什么东西!

(38)、  你自己看着办!

(39)、  你问我,我问谁?

(40)、  你爱找谁就找谁!

(41)、  你怎么这么挑剔?

(42)、  你怎么这么多毛病?

(43)、  没看上面写着吗?

(44)、  我没时间和你废话!

(45)、  你怎么不提前准备好?

(46)、  你怎么这么不知趣?

(47)、  你怎么什么也不知道?

(48)、  你怎么基本常识都不懂?

(49)、  我是为你一个人服务吗?

(50)、  不是告诉你了吗,怎么还问?

2、除了以上的一般性服务忌语以外,还有一些属于家政行业的服务忌语,例如:

(1)、不打听、不传播客户的隐私,比如:工作情况,收入情况,家庭地位(小三)等等……


(2)、不要说客户家里很脏,或者这不好,那不好,这种嫌弃的话,会让客户听到不高兴,破坏和谐的家政服务关系。


不能说客户家的(家用电器、家具物品、玩具、装修材料、装修装饰风格,等等……)的不好(质量差、买贵了、不好看)这类的话。可以说这个风格、材质有点特别。


(3)、不要说“我走了,不带(照顾)你了”此类的话,来威胁服务对象(宝宝、老人)。如果阿姨真的家里有急事,不得不辞工,就说:我因为家里有一些事情,暂时不能再陪伴(照顾)你了,以后我有空还会再来的。

……

(五)
认同对方


俗话说:物以类聚,人与群分,相见恨晚,话不投机半句多,这些词语深刻地反映了相互认同,取得共识,对亲和力的重要作用!


认同的话题:同乡,同学,同校,同住,同经历,同爱好,同语言,同观点,同追求,等等……


真诚地认同对方,与对方在情绪、观点、做事方法上取得共鸣,是获得对方好感、建立信赖感的重要方式。


人类行为学家告诉我们:在这个世界上你如何对别人,别人就如何对你。你肯定认同客户,客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢?客户自然反对你。所以,要善用肯定认同的技巧。


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